Retour d’expérience #3: L’agilité au service Développements des produits CRM

Retour d'experience

Cédric Avenas en charge du service d’étude et développements des produits de la Relation Client nous donne son retour d’expérience sur les méthodes Agiles.

Pouvez-vous nous présenter globalement votre métier ?

J’interviens dans l’entité Opérations Cloud CRM où j’ai en charge le service d’Etudes et Développements des Produits de la Relation Client composé de 9 ingénieurs de développement. Notre métier consiste à mettre en oeuvre des solutions de la Relation Client soit en les développant (Diffusion Multi-Canal, Extranet Contact Center, applications mobiles) soit en les intégrant (CCP, 4C). Le développement représente plus de 80% de notre activité.

Quelles méthodes Agiles sont utilisées au sein de votre service ?

Concrètement, le service est actuellement composé de 3 équipes, une équipe d’intégration du produit AKIO, une équipe de développement DMC et une équipe de développement ECC. Je précise que cette configuration n’est pas figée, elle reflète simplement les besoins du moment. Seules les 2 équipes de développement sont en configuration agile au travers de SCRUM. La méthode est basée sur le principe de sprint* / itération de 2 semaines. Les équipes sont composées d’un Product Owner*, du client, d’un Scrum Master* (garant de la méthode et intervenant sur les 2 équipes) et des coéquipiers.

Bien entendu, notre quotidien d’agiliste est rythmé par les rituels immuables de la méthode, Daily scrum meeting*, Démo / revue de sprint, sprint planning et planning poker*.

Pour le management visuel, chaque équipe utilise un Board KANBAN* avec DOD*, WIP*, Burndown chart* et post-its (US) de différentes couleurs. Nous pratiquons aussi le pair programming* et les Coding Dojo* pour le partage des connaissances entre les coéquipiers.

Nous avons également une PF d’intégration continue pour l’automatisation de nos tests, builds et pour l’analyse de la qualité du code. Son utilisation est toutefois antérieure à la mise en place de SCRUM.

Quand et comment ont-elles été mises en place dans le service ?

Nous étions attentifs à ces méthodes depuis longtemps, nos premières réflexions tangibles sur le sujet datent de 2012. Une fois la décision prise de nous lancer dans l’aventure, nous avons choisi de nous faire accompagner par la société spécialisée OCTO.

Dès le départ nous avons opté pour un accompagnement pratique et « sur le tas », sous la forme de coaching en écartant volontairement toute formation théorique. Notre objectif était de mettre les collaborateurs immédiatement en situation.

Pour information, voici la chronologie de la mise en place de l’agilité dans le service:
– 2012 : premières réflexions tangibles sur le sujet
– Février 2013 : interviews OCTO (dev, cdp, marketing)
– Avril 2013 : rapport d’audit et préconisations
– 12 Juillet 2013 : atelier d’initialisation (agile game Octo)
– 18 juillet 2013 : début 1ère itération ECC
– 16 septembre 2013 : début 1ère itération DMC

Pourquoi avoir changé de mode de fonctionnement ?

Avant l’agilité nous travaillions en mode classique en V. Cette façon de faire nous a permis de réaliser de belles choses mais nous cherchions à avoir une meilleure visibilité sur nos projets, à communiquer et à livrer plus souvent. Une autre raison était aussi que nous étions tout simplement curieux.

Quelles sont les difficultés rencontrées lors de la mise en place de la méthode ?

Avec plusieurs mois et de nombreux sprints de recul, je referais exactement la même chose car au global il n’y a pas eu de problème particulier de réticence et cette nouvelle méthode a été très vite acceptée.

Quels bénéfices en tirez-vous ?

Aujourd’hui chacun peut constater ses avantages. Et ils sont nombreux. On a une meilleure visibilité sur le déroulement du projet grâce aux stand up et démo de sprint mais aussi une meilleure réactivité. La méthode a également favorisé la communication aussi bien interne qu’externe et a responsabilisé les coéquipiers.

On observe aussi une meilleure factorisation et une meilleure qualité du code conçu. Les coéquipiers sont montés en compétence grâce à un développement vertical.

Pour finir, je dirais que les rétro de sprint permettent également d’améliorer continuellement nos pratiques.

*Définitions

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