Retour d’expérience #2: L’agilité au STN1

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Bertrand PHILIPPOT Responsable coordinateur Technique et scrum master au support technique niveau 1 (Opération Cloud) nous donne son retour d’expérience sur les méthodes Agiles. 

Comment avez-vous mis en place l’agilité dans votre équipe ?

Bertrand PHILIPPOT: Tout a commencé par le besoin d’améliorer nos méthodes de travail, de réduire les temps de traitement et de faciliter le dialogue au sein de l’équipe. Nous avons mis en place depuis août 2012 un Kanban papier sur lequel nous avons apporté de nombreuses modifications.

Forts de cette expérience, nous avons alors fait le choix en septembre 2013 de basculer sur la version électronique avec l’outil Jira afin de nous interfacer avec les autres supports déjà présents sur cet outil. Cette bascule vers le tout électronique a été extrêmement simple et rapide grâce à notre expérience de la version papier.

Concrètement, comment fonctionnez-vous ?

B.P: Les demandes que nous envoient nos clients sont ajoutées au fil de la journée et pondérées en 4 niveaux de priorités: Escalades (notre ligne d’or), P1, P2 et P3. Ces niveaux de priorité peuvent être abaissés ou élever selon le type de demande, l’ancienneté de celle-ci ou les niveaux de service souscrits par le client.

Chaque collaborateur choisi alors parmi les demandes celles à traiter par ordre de priorité (en commençant par les escalades client). Ce choix se fait selon les affinités technologiques, de plateforme client ou de challenge personnel (sous le format de Team transverse).

Nous organisons une stand-up quotidienne de 15 minutes maximum pendant laquelle nous faisons un tour complet des anomalies depuis la dernière stand-up. Chacun au STN1 est amené à s’exprimer sur les points de friction ou bloquants rencontrés. En fin de semaine nous organisons également une rétrospective afin de dégager parmi les éléments remontés en semaine ceux pour lesquels des actions correctives sont à mener et ainsi limiter l’impact qu’ils pourraient avoir à l’avenir.

Avez-vous rencontré des problèmes ? Une résistance au changement dans vos équipes ?

B.P: N’ayant aucun modèle à partir duquel travailler nous avons eu quelques difficultés à trouver nos marques. Il nous a fallu plusieurs mois de tâtonnement avant d’approcher le modèle actuel qui évolue maintenant moins vite.

Nous n’avons pas eu de résistance : un besoin latent de changement dans l’équipe était palpable et l’introduction de ces méthodes est arrivé à un moment opportun. Ce qui était au départ défini comme une expérience à laquelle nous aurions pu mettre un terme a vite été adopté et un retour arrière serait mal vécu.

Quels bénéfices l’instauration de cette méthode vous a apporté ?

B.P: Tous ces éléments nous ont permis de relancer le dialogue dans l’équipe, d’affiner notre vision de la production au quotidien, d’augmenter l’autonomie de chaque collaborateur, d’accélérer le traitement des demandes et d’améliorer notre relation avec nos clients.

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