Ce que l’Agilité apporte au client.

L’agilité bouleverse les méthodes de travail des collaborateurs. Un tel changement implique forcément un impact sur les clients. Si l’agilité apporte beaucoup aux équipes, qu’apporte-t-elle au client ?

clients

On sait que la méthode SCRUM, une des méthodes agiles la plus utilisée, fait intervenir beaucoup plus le client qu’avec les méthodes classiques. Il doit vraiment s’impliquer dans le projet et il fait presque partie de l’équipe. Chez la Direction Service & Cloud le client est au centre de l’attention et d’ailleurs certains ont exprimé leur satisfaction de ces nouvelles méthodes de travail et de leurs résultats. L’agilité est donc bénéfique pour les collaborateurs aussi bien que pour les clients. Voici ce qu’elle leur apporte :

Qualité et Réactivité

Comme on l’a dit plus haut, chez la Direction Service & Cloud le client est en lien très étroit avec l’équipe qui s’occupe de son projet. Il fait d’ailleurs pratiquement partie de cette équipe. La réactivité est largement améliorée avec ce processus car lorsque que le client contacte un collaborateur il s’adresse à quelqu’un qui le connaît et qui connaît son service et son business : il détient l’historique du client. C’est comme ça qu’il pourra traiter plus rapidement sa demande.

De plus nous favorisons l’esprit d’initiative ce qui donne envie aux collaborateurs de travailler avec eux. C’est eux qui choisissent ce sur quoi il veulent travailler, au lieu de leur imposer des tâches c’est eux même qui prennent l’initiative de les faire et se donnent beaucoup plus que ce que l’on peut espérer avec les méthodes de management directif classiques. C’est ce qui apporte une telle qualité sur le traitement des demandes des clients.

Communication :

Le mode de communication est lui aussi changé. On a plus de relation client traditionnelle.  Un des axes de l’agilité c’est d’amener le client au centre des équipes et de l’activité. Petit à petit on cherche à faire venir le client aux centre des méthode. Nous misons beaucoup sur l’échange et la collaboration. Le client est amené dans cette démarche de partage et il va nous permettre de faire évoluer nos méthodes.

 La Direction Service & Cloud est devenue une vitrine pour eux et beaucoup viennent nous voir (clients internes, externes, prospects) pour chercher à échanger, à voir nos méthodes de travail, notre approche de l’agilité. Il y a une vraie demande de la part de ces personnes qui cherchent tout simplement à apprendre de ce que font les autre et vice versa : c’est-à-dire montrer ce que eux ont mis en place. Ce type de rencontre est du gagnant/gagnant pour toutes les parties : chacun apprend des méthodes de l’autre et peut l’adapter ensuite à ses besoins, ses idées, ses envies etc.  Le collaboratif est donc le pilier de l’amélioration continu. Nous avons eu cette démarche avec Voyage SNCF.com par exemple qui eux aussi ont mis en place l’agilité dans leurs équipes, voir l’article ici.

La satisfaction du client : impact positif pour l’entreprise

Avec la mise en place de toutes ces méthodes et la qualité du travail rendu le client est automatiquement fidélisé. C’est ce lien, cette communication (en plus de la qualité) qui va lui donner envie de rester chez nous et de nous proposer de nouveaux projets. Il permettra aussi de créer du contact en parlant de nos méthodes à d’autres ce qui pourra amener à l’avenir de nouveaux clients.

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